Открыть меню

Защита прав потребителей


Здравствуйте! Мы сегодня хотели бы начать говорить об очень большой категории дел, которая посвящена защите прав потребителей. Каждый из нас, абсолютно ежедневно, выступает потребителем, то есть приобретает что-то, а именно товары, работы или услуги, для своих личных, семейных нужд. То есть не для последующей перепродажи, не для своей коммерческой деятельности.

По сути, является тем самым потребителем, о котором у нас говорит Закон Российской Федерации 1992 года, который так и называется «О защите прав потребителей». Закон этот многострадальный. В него ежегодно вносится куча поправок. А если учесть еще и тот факт, что этот закон является предметом постоянного систематического изучения со стороны судебных органов, которые очень много посвящают этому закону времени и, соответственно, публикуют обобщенную практику, как в форме постановлений Пленума, так и в форме обзоров практики, то мы понимаем, что объем информации, посвященной данной теме, он огромен. Он колоссален.

По сути, это связано только с тем, как часто этот закон применяется. Мы понимаем, что он применяется крайне часто. В огромном количестве отношений. Мы можем также сказать, что по сравнению с 1992 годом, сама торговля и сама сфера оказания услуг, работ, она очень существенно изменилась.

Кто 1992 году покупал товары по Интернету? Никто. Кто, например, в 1992 году, разыскивал себе подрядчиков по Интернету? Никто. Мы понимаем, что очень большое количество отношений изменилось. Кто в 1992 году заказывал сайты разрабатывать? Чтобы они публиковались в сети Интернет.

То есть, есть огромное количество отношений, которые в 1992 году просто не существовали и не подразумевали их, когда этот закон отправлялся на свет. Сейчас же все это есть и законодатель, и судебная практика, вынуждены приспосабливаться под изменяющиеся экономические отношения. И, собственно говоря, пытаться как-то это все уложить в классические нормы, классические формулы Закона «О защите прав потребителей».

Мы думаем, что самый оптимальный метод изложения информации о потребительских отношениях —  сама логика, которая у нас сейчас заложена в Законе «О защите прав потребителей», то есть это общие положения, те положения, которые применяются абсолютно ко всем потребителям, абсолютно ко всем ситуациям приобретения товаров, работ или услуг.

А также есть специфические особенности, когда приобретаются именно товары и этому посвящено очень большое количество статей этого закона, и отдельно, когда приобретаются работы или услуги. Согласитесь, разница существует.

Ну, вот, начнем мы, пожалуй, с общих положений. Мы будем выделять те моменты, которые, наверное, имеют для практикующих юристов наибольшее значение или вызывают наибольший интерес. И в разделе, посвященном общим условиям, мы бы прежде всего отметили положения, связанные с информацией о производителе, информацией о продавце.

Почему мы выделяем эту норму? Дело все в том, что на самом деле очень часто нас вводят в заблуждение относительного того, кто производит соответствующий товар. Очень много у  нас перепродавцов и мы приобретаем товар под брендом «Made in Italy», то подразумеваем, что этот товар произведен и закуплен все-таки в Италии.

На самом деле, выясняется, что это шилось где-то там, в ближайшей подворотне, товарищами из соседних республик. Так вот, информация о производителе имеет для нас существенное различие в плане ценообразования. Мы понимаем, что если этот товар производился в Италии, то ему автоматически присущи какие-то определенные потребительские свойства.

Если же этот товар производился в другой стране, то мы понимаем, на примере Китая, так уж повелось у нас в России приписывать китайским товарам не самое высокое качество. Хотя, на самом деле, все меняется.

Поэтому, информация, которая не своевременно или не полностью доводится до потребителя, вводит его в заблуждение, это может быть нарушением прав потребителя. Может быть не таким существенным, из-за которого стоило бы расторгать договор купли-продажи. Но, если бы информация о производителе доводилась своевременно, может быть потребитель и не вступил бы в договорные отношения. Не купил бы ничего.

Нарушения, связанные как раз таки с производителями, с нарушениями предоставления информации о производителях, очень часто становятся предметом административных расследований со стороны Роспотребнадзора. Вообще, этот государственный орган очень много уделяет времени как раз таки восстановлению прав потребителя, прежде всего неопределенного круга лиц потребителей. То есть того, когда даже еще нет конкретного покупателя, а нарушение уже есть, то значит каждый из нас может стать тем пострадавшим, интересы которого защищает превентивно Роспотребнадзор.

Вот, это первая норма, на которую хотелось бы обратить внимание. Для того, чтобы решить вопрос о том, какая страна все-таки является производителем товара, который вы хотите приобрести, требуйте соответствующие сертификаты. Требуйте документацию о поставке. Ведь у каждого предпринимателя, когда он закупает соответствующий товар, есть документы, из которых он должен доказывать страну, происхождение и производителя данного товара.

Если таких документов нет, если продавцы начинают придумывать, представляться просто менеджерами, просто продавцами, не собственниками этого ларька, бутика, салона и говорить, что таких документов не имеется, значит вам это большая такая галочка для себя, что с этими товарами не все так чисто.

Информация о производителе, она ведь нужна еще и для того, чтобы в последующем, если вы приобретаете сложные товар, иметь однозначное доказательство того, к какому официальному представителю данного товара можно обращаться в случае наступления гарантийного случая, требовать замены соответствующего товара.

То есть, это те ситуации, при которых вы можете однозначно судить, к кому вы потом пойдете, где искать того, кто произвел данный товар. Если вы не обладаете соответствующей информацией, чек вы потеряли, ярлыки на пиджачке вдруг уже выстирались и вы не имеете никакой информации, то тот документ, который вы изначально потребовали при приобретении, он может вам существенно подсказать, в как направлении вам защищать свои права.

Очень часто, наши продавцы особенно, информацию о производителе скрывают или подменивают. пользуйтесь соответствующей статьей Закона «О защите прав потребителей» и требуйте документированную информацию о том, кто все-таки производил данный товар, если это имеет для вас существенное значение.

Следующая по значимости, является статья для нас, это информация о самом товаре, о его потребительских свойствах. Дело все в том, что это прямо целый кладезь для юриста. Огромное количество нарушений вскрывается в связи с этой информацией о товаре, работе или услуге.

Информация подобного рода, прежде всего, должна доводиться полно и своевременно. Это очень важные моменты. Это очень абстрактные слова. Что такое «полностью довести информацию» или «своевременно довести информацию»? Когда своевременно? Когда уже не своевременно?

Понятно, что такие абстрактные правила, они начинают работать уже в рамках конкретного судебного дела. Когда конкретный суд, судья, начинает задавать вопросы о хронологии. Когда вы это спрашивали? А когда вам информацию предоставили? А какие доказательства того, что вы предоставили эту информацию в определенный момент времени? То есть, эти нормы все начинают в итоге применяться в конкретный промежуток времени. Хотя, сейчас они очень абстрактны.

Вариантов миллион. Причем, мы понимаем, что это применимо не только к товарам, но и к работам. Если мы, например, возьмем такую ситуацию, что вы заказываете себе строительство дачного домика, мы понимаем, что это очень сложная процедура. Это стройка. И здесь, если вы пользуетесь услугами подрядчика, который в целом производит дом, то здесь важно понимать, что за каждым абсолютно его действием, его шагом строительным, следуют определенные в последующем для вас последствия.

Будь-то энергоэффективность дома, будь-то работа, например, системы отопления дома или водоснабжения. То есть, за каждой этой системой скрывается огромное количество информации, которая до вас, как до потребителя, должна быть доведена своевременно и в полном объеме. Потому что, если вы выберете, например, вот такой бойлер, то вы должны понимать, что этот бойлер может проработать такое-то количество часов, прогнав через себя столько-то количество литров. И через какое-то время необходимо его обслуживать.

Или, например используя этот бойлер, обязательно необходимо приобретать какие-то фильтры, о которых вы не знали, и из-за того, что вы не приобрели эти фильтры, ваш бойлер вышел из эксплуатации раньше, чем это было положено по документам.

То есть, вот здесь, каждый раз вскрываются некие ситуации, при которых вы, как потребитель, то есть человек не обладающий специальными профессиональными знаниями, должны быть извещены лицом, которое производит товары, оказывает услуги или продает товар, о полном наборе свойств этого товара, об его правилах эксплуатации. В том числе и рекомендуемых правилах эксплуатации. Потому что за этими рекомендациями скрывается тоже очень много подводных камней, что приводит к сокращению срока эксплуатации, или наоборот, к увеличению срока эксплуатации.

Так вот, собственно говоря, это тоже очень важный момент, связанный с общими положениями Закона «О защите прав потребителей». Информация о товаре.

Еще один момент, расположенный тоже в главе, посвященной общим условиями Закона «О защите прав потребителей», это статья, посвященная качеству товара. Она тоже очень абстрактная. Благодаря этому она, наверное, так долго существует, с 1992 года. И ее суды смогли подстраивать под меняющиеся общественные отношения каждый раз, находя условия и основания для защиты прав потребителя, при меняющихся экономических условиях.

Написано примерно следующее в этой статье. Товар, который приобретается, соответственно, потребителем, он должен соответствовать, если это четко прописано в договоре или в законе, определенным договорным требованиям, либо требованиям, которые установлены в законе.

Если же договором и законом не установлено обязательных требований, то товар приобретаемый должен соответствовать обычным требованиям. То есть, служить тем целям, ради которых обычно данный товар, работа или услуга приобретаются.

Заметьте слово такое гибкое – обычно приобретается. Обычная цель. То есть, мы понимаем, если мы с вами, например, приобретаем какое-то сложное оборудование, например, тот же самый компьютер, то оно должно производить определенные мероприятия, то есть вычислительные какие-то мероприятия, отображать картинку, звук и так далее.

Если же вы не получаете того, что вы должны были получить, то скорее всего этот товар не соответствует тем условиям и тем целям, ради которых вы приобретали товар. Причем, очень важным является момент, связанный с тем, как сам потребитель отражает для себя в момент покупки цель, ради которой приобретается товар.

Если цель эта была оглашена потребителем в момент приобретения товара, то сам продавец, сам изготовитель, должны сообщить покупателю о том, соответствует ли данный товар, работа или услуга тем целям, которые озвучил потребитель, либо не соответствует. То есть, нельзя выслушать цели, которые заявил потребитель и продать товар, не соответствующий этой цели или не полностью соответствующий этой цели. Вот этот момент очень важен.

На самом деле, когда мы защищаем в свою очередь уже предпринимателей, которые продают товары, работы или услуги, мы сталкиваемся с ситуациями, когда продавец многое подразумевает. Вот, на словах, якобы, менеджеры все рассказали потребителю. Но, мы же понимаем, что суд на слово коммерсанту верить не должен. И, соответственно, такой коммерсант обязан еще в момент совершения покупки, может быть даже перед заключением договора, ознакомить своего потребителя с теми свойствами товара, работы или услуги, которые чаще всего могут вызывать определенные не комфорт у потребителя.

В будущем. Ну, например, нужно что-то смазывать, что-то нужно менять, периодически осматривать, сдавать в химчистку с соблюдением определенных правил. Если этого всего  вы не делаете в момент оказания услуги или приобретения товара или оплаты работ, то в последующем у коммерсанта возникает проблема. Он не может доказать то, что в устном режиме было проговорено потребителю.

Тем более, очень многие потребители на сегодняшний момент представляют собой буквально экстремистов. Они приобретают товар, изначально не желая все оформлять должным образом, изображая вид, что они в этом товаре прекрасно разбираются и знают его условия. А в последующем начинают в этом товаре, работе или услуге, настолько глубоко ковыряться в суде и доказывать, что их, собственно говоря, ввели в заблуждение. И требуют соответствующих штрафов, пеней и неустоек.

Поэтому, дабы избежать потребительского экстремизма, каждый предприниматель, торгующий чем-то там своим особенным, будь то юридические услуги, будь то строительство бань, будь то продажа ноутбуков, будь то еще какие то товары, работы или услуги, каждый такой предприниматель должен сам для себя понять, а какие же наиболее слабые места в этом товаре, работе или услуге есть, и о которых нужно своевременно, до заключения договора, информировать потребителя.

Ну вот, для общего введения в Закон «О защите прав потребителей», как нам кажется, сегодня достаточно. Спасибо. Задавайте вопросы и внимательно изучайте Закон «О защите прав потребителей.

Автор: Евгений Осинцев

Опубликовано: 16/04/2015

© 2018 Юридическая консультация онлайн · Копирование материалов сайта без разрешения запрещено
Дизайн и поддержка: GoodwinPress.ru